ITSM (Information
Technology Service Management) adalah metode pengelolaan system informasi yang
berpusat pada bisnis perusahaan.
Tujuan Utama ITSM ada
3, yaitu;
- Menyelaraskan layanan TI dengan kebutuhan sekarang dan akan dating dari bisnis dan pelanggannya.
- Memperbaiki kualitas layanan TI.
- Menghemat biaya jangka panjang pada layanan TI
ITIL (Information
Technology Infrastructure Library) adalah sebuah framewok tata kelola TI yang berisi
best practice pada manajemen service TI. Saat ini frame work ITIL sudah
dikembangkan menjadi 3 versi. Pada dasarnya, ITIL adalah best practice dari IT Service
Management yang digunakan oleh ratusan organisasi di dunia.
ITIL dan IT Service
Management memiliki prinsip yang sama, yaitu pelayanan kepada pelanggan “one of
the core principles of ITIL and IT Service Management is the provision of
quality Customer Service”.
Help desk yaitu jasa
pelayanan tentang keluhan yang dialami dengan segera. Tugas-tugas Service Desk, yaitu:
- Menerima insiden
- Mencatat insiden
- Klarifikasi insiden
- Solusi
- Memberikan hasil informasi
- Laporan kepada manajemen
Insiden adalah sebuah
interupsi atas pengurangan kualitas sebuah layanan TI. Manajemen Insiden
(Inceident Management) adalah pross yang dilakukan untuk menyelesaikan suatu
insiden. Proses ini pun dilakukan berdasarkan input dari pemakai melalui sevice
desk, dan laporan teknisi. Sasaran manajemen ada 4, yaitu:
- Memperbaiki operasi layanan
- Meminimalisir dampak operasional bisnis.
- Menjamin kualitas layanan
- Mengelola tiap insiden pada pihak-pihak yang berkepentingan saja.
Proses-proses penting yang
dilakukan pada Incident Management ada 4, yaitu:
- Mendeteksi dan mencatat insiden dari Service Desk
- Mengklasifikasikan tiap insiden dan permintaan layanan
- Menentukan prioritas penyelesaian
- Mengkategorikan tiap insiden berdasarkan level high, medium, dan low
ITIL juga
menggambarkan masalah sebagai suatu dasar yang tidak dikenal penyebabnya.
Sasaran dari Problem
Management ada 3, yaitu:
- Menjamin minimalisasi masalah
- Menghindari incident yang sama
- Menginkatkan produktifitas atas penggunaan sumber daya TI
Proses-proses penting
pada Problem Management ada 7, yaitu:
- Mencatat tiap incident
- Menugaskan sumber daya
- Melakukan walk around terlebih dahulu
- Tindak lanjuti masalah ke proses-proses berikutnya
- Mencari akar penyebab
- Mencari dan mengimplementasikan solusi terbaik
- Eskalasi ke pihak penyedia solusi
Referensi :
